Meta Platforms telah melakukan pelarangan yang memengaruhi pengguna di banyak aplikasi media sosial di bawah payungnya. Di tengah larangan massal yang sedang berlangsung, bahkan mereka yang membayar premi untuk langganan yang diverifikasi Meta telah kecewa dengan dukungan pelanggan raksasa teknologi. Pengguna menganggap layanan tersebut “tidak berguna”, meskipun Meta mengklaim menawarkan akses ke dukungan akun langsung sebagai bagian dari manfaat langganan tanda centang Terverifikasi.
Larangan Akun dan Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut laporan TechCrunch, pengguna Meta Verified menerima sedikit atau tidak ada bantuan dari perwakilan dukungan pelanggan perusahaan sehubungan dengan akun yang secara keliru ditangguhkan. Ini telah memengaruhi Facebook, Instagram, serta Grup Facebook dalam beberapa bulan terakhir tanpa penjelasan apa pun. Ini meskipun mereka membayar biaya bulanan sebesar $14.99 (sekitar Rs. 1.300) di AS dan Rs. 699 di India.
Sementara perusahaan menjanjikan “akses ke dukungan akun langsung” kepada pelanggan Meta Verificed, pengguna telah menjuluki dukungan pelanggan sebagai “tidak berguna”, dengan penangguhan akun mengunci mereka dari pesan dan profil bisnis mereka. Tidak ada dukungan telepon dan tautan untuk mengajukan banding terhadap penangguhan “rusak”. Lebih lanjut, tanggapan otomatis “tidak menawarkan bantuan nyata”, kata mereka.
Meskipun penyebab pasti di balik larangan massal masih belum diketahui, banyak yang berspekulasi bahwa itu mungkin dipicu karena sistem AI Meta gagal membedakan antara konten yang sah dan potensi pelanggaran. Ini mengisyaratkan masalah moderasi.
Sejauh ini, raksasa teknologi itu hanya dilaporkan mengeluarkan pernyataan mengenai penangguhan akun di Grup Facebook, menganggapnya sebagai “kesalahan teknis”. Untuk masalah yang terkait dengan Instagram, Meta mengatakan, “Kami menyadari bahwa beberapa dari Anda mengalami masalah saat mengakses akun Instagram Anda. Kami sedang memeriksanya dan meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut.”
Publikasi tersebut melaporkan bahwa penangguhan akun telah mengakibatkan kerugian yang signifikan bagi bisnis serta individu, yang telah kehilangan pesan dan unggahan media selama bertahun-tahun. Hal ini membuat mereka marah, menyebabkan banyak yang mengancam tindakan hukum, termasuk gugatan class action.
Ada juga petisi di situs web Change.org, meminta pertanggungjawaban Meta atas “Menonaktifkan Akun yang Salah Tanpa Dukungan Pelanggan Manusia”. Lebih dari 25.000 pengguna telah menandatangani petisi ini, menuntut perusahaan untuk memperbaiki sistem AI-nya, memulihkan akses ke akun yang dilarang atau ditangguhkan, dan memberikan dukungan pelanggan yang memadai.
